치매환자가 지속적으로 늘어나면서 치매상담콜센터로 도움을 요청하는 사람들의 숫자도 폭발적으로 증가하고 있다.
의료기관과 함께 치매환자와 보호자를 제일 먼저 만나는 이른바 '게이트 키퍼' 역할을 한다는 점에서, 치매관련 인프라 구축과 더불어 치매상담콜센터의 역할, 전문성 강화를 위한 고민이 필요하다는 지적이 나온다.
치매상담콜센터는 치매관리법에 의거 2013년 12월 문을 열었다. 중앙치매센터가 위탁운영하는 형태로, 현재 관리와 사무를 담당하는 행정직원 5명과 상담원 24명이 근무중이다.
치매상담센터는 치매 예방과 치료, 관리 등에 관한 전문적인 정보와 치매환자 및 가족에 대한 심리상담을 제공하는 역할을 담당한다. 치매에 대해 궁금한 사항이 있으면 누구나 전화(1899-9988)를 통해 무료로 상담을 받을 수 있다.
치매환자 숫자가 늘면서 치매상담콜센터 이용자 숫자는 기하급수적으로 늘어나고 있다.
2013년 2,213건에 불과했던 상담건수는 2014년 1만 7,763건, 2015년 5만 4,989건, 그리고 지난해 7만 8,933건으로 늘었다. 센터 개소 이후 누적 상담 건수는 15만 3,898건을 기록 중이다.
반대로 상담원의 숫자, 이에 지원되는 예산은 개소 때와 비교해 크게 줄었다.
개소 당시 정부는 콜센터 상담원의 숫자를 36명으로 구상했다. 그러나 현재 콜센터에서 일하는 상담원은 이의 2/3 수준인 24명에 그친다. 이 중 10명은 전문상담원, 14명은 일반상담원이다.
콜센터 운영예산도 오히려 줄었다. 2014년 콜센터에 배정된 예산은 17억원 규모였지만, 올해는 14억원으로 줄었다.
전문가들은 이 같은 상황이 콜센터 상담의 질 저하, 국민 불편으로 이어지지 않을지 우려하고 있다.
실제 2016년 기준 상담원 대비 상담건수를 비교해보면, 상담사 1인당 연간 3,000건이 넘는 상담 건을 처리한 셈이 된다. 상담에 소요되는 시간은 통상 5~10분 정도. 상황에 따라 30분 이상 상담이 이어지는 경우도 적지 않다.
치매상담콜센터는 원활한 정보제공을 위해 24시간 연중무휴로 운영되며, 야간과 휴일에는 보건소와 광역치매센터 등으로 걸려오는 전화를 대신 받는 역할도 한다.
의료계 관계자는 "치매상담콜센터는 의료기관과 더불어 치매환자와 보호자를 제일 먼저 만나는 곳"이라며 "상담 건수는 늘어나고 있지만, 실제로 도움이 필요한 환자들에게 적절한, 양질의 정보가 제공되고 있는지 짚어볼 필요가 있다"고 지적했다.
그는 "정부가 치매안심센터의 확대 설치 등 눈에 띄는 성과에만 집중하고 있는 것 아닌가 하는 의구심이 있다"며 "치매 국가책임제의 바람직한 시행을 위해서는 인프라 확충과 더불어 이 같은 기존 치매관련 기관들의 역할을 짚어보고, 보완점을 찾아 개선해 나가는 작업이 병행되어야 한다"고 강조했다.
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